一  電信總局為提昇行動電話業務服務品質，並保障消費者權益，特訂定
    本作業要點。

二  規範對象：全區及單區行動電話業務之經營者。

三  規範項目
 (一) 客戶服務
      ‧服務供裝時程
      ‧行動電話基地臺尖峰時間阻塞率
      ‧行動電話通話中斷率
      ‧服務涵蓋率
      上述項目之服務品質指標如附表所列，電信總局得視需要，增減規
      範項目及品質指標。
 (二) 網路性能
      網路性能服務品質規範，將按電信總局已頒「行動通信業務技術審
      驗作業要點」及「行動電話業務系統技術審驗規範」之規定予以審
      查，以規範行動通信網路業者網路性能。
 (三) 客戶滿意度
      經營者每半年應辦理一次以上之客戶滿意度調查，於每年六月一日
      及十二月一日前將調查報告送電信總局備查。
      前項調查報告應說明取樣方式、取樣數量、統計模型以及各項結果
      在一定信心水準下的統計誤差。調查內容應至少包括通訊品質滿意
      度、帳單正確性滿意度、費率滿意度、客服及門市人員服務品質滿
      意度、申訴處理滿意度等項目。

四  規範方式
 (一) 經營者自評
      經營者接獲電信總局通知後，應依附表二格式，填列「行動電話業
      務經營者系統基本特性一覽表」，並依附表三「行動電話業務服務
      品質自評報告書」自我評核，且於限期內回報電信總局。
      自我評核方式以隨機取樣調查方式進行者，必須一併公告取樣方式
      、取樣數量、統計模型以及各項結果在一定信心水準下的統計誤差
      。
 (二) 電信總局審查
      電信總局得視實際情況聘請學者、專家及財團法人中華民國消費者
      文教基金會社團法人中華民國品質學會等消費者保護團體共同參與
      審查。
 (三) 客戶權益保障
      客戶租用行動電話業務，因業者系統或機線設備發生故障，致無法
      通信，衍生之特別權利義務條款，另由雙方簽定並經電信總局核准
      之定型化書面契約 中明定。