通訊傳播法規解釋函令查詢系統

列印時間：113/04/20 15:12

一、國家通訊傳播委員會（以下簡稱本會）為提昇第三代行動通信業務服
    務品質，並保障消費者權益，特訂定本作業要點。

二、規範對象：第三代行動通信業務之經營者。

三、規範項目
（一）客戶服務
      ‧服務供裝時程
      ‧行動電話基地臺尖峰時間阻塞率
      ‧行動電話通話中斷率
      ‧服務涵蓋率
      ‧無線上網資料下載速率
      上述項目之服務品質指標如附表所列，本會得視需要，增減規範項
      目及品質指標。
（二）網路性能
      網路性能服務品質規範，將按本會已頒「第三代行動通信系統審驗
      技術規範」之規定予以審查，以規範行動通信網路業者網路性能。
（三）客戶滿意度
      經營者每半年應辦理一次以上之客戶滿意度調查，於每年六月一日
      及十二月一日前將調查報告送本會備查。
    前項調查報告應說明取樣方式、取樣數量、統計模型以及各項結果在
    一定信心水準下的統計誤差。調查內容應至少包括通訊品質滿意度、
    帳單正確性滿意度、費率滿意度、客服及門市人員服務品質滿意度、
    申訴處理滿意度等項目。

四、規範方式
（一）經營者自評
      經營者接獲本會通知後，應依附表二格式，填列「第三代行動通信
      業務經營者系統基本特性一覽表」，並依附表三「第三代行動通信
      業務服務品質自評報告書」自我評核，且於限期內回報本會。
      自我評核方式以隨機取樣調查方式進行者，必須一併公告取樣方式
      、取樣數量、統計模型以及各項結果在一定信心水準下的統計誤差
      。
（二）本會審查
      本會得視實際情況聘請學者、專家及其他消費者保護團體共同參與
      審查。
（三）客戶權益保障
      客戶租用第三代行動通信業務，因業者系統或機線設備發生故障，
      致無法通信，衍生之特別權利義務條款，另由雙方簽訂並經本會核
      准之定型化書面契約中明定。