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法規名稱:
固定通信業務服務品質規範實施要點 (民國 108 年 09 月 20 日修正)
公(發)布日期:
民國 88 年 06 月 03 日
一、為確保固定通信業務客戶服務品質,以健全國家資訊基本設施,俾保
    障廣大消費者權益,並加強執行固定通信業務管理規則第五十四條規
    定,特訂定本規範。
二、本規範適用對象為固定通信業務之經營者。
三、客戶服務品質
(一)規範項目及指標:
      1.服務供裝時程
      2.接續完成率
      3.長途、國際網路及電路出租之數據專線每年障礙次數
      4.市內網路及電路出租之寬頻上網電路每年每百路障礙次數
      5.障礙修復時間
      6.客戶滿意度
      7.障礙修復率
      8.廣告速率達成率
      9.帳務準確率
      上述服務品質指標如附表所列,主管機關國家通訊傳播委員會並得
      視實際需要,增修之;第一目服務供裝時程及第五目障礙修復時間
      不適用於經主管機關公告為不經濟之地區。
(二)資訊揭露項目:
      1.提供多元、免付費客服服務
      2.報修管道方式種類
      3.客訴後書面回覆客戶所需平均時間
      4.各項收費明細說明
      5.繳費後入帳通知
      6.個人資料保護政策及稽核機制
      7.個人資料以外與訂戶有關資料之蒐集、處理、利用目的及保護政
        策
四、經營者每年應辦理一次之客戶滿意度調查,於每年十二月一日前將調
    查報告送本會備查。
    前項調查報告應說明取樣方式、取樣數量、統計模型以及各項結果在
    百分之九十五信心水準下的統計誤差。調查內容應至少包括通訊品質
    滿意度、帳單正確性滿意度、費率滿意度、客服及門市人員服務品質
    滿意度、申訴處理滿意度等項目。
五、客戶服務品質評核方式,分下列兩階段進行:
(一)經營者自評
      經營者接獲主管機關通知後,依附表一及附表二進行自我評核,且
      於限期內回報主管機關。附表一自我評核方式以隨機取樣調查方式
      進行者,必須一併公告取樣方式、取樣數量、統計模型以及各項結
      果在百分之九十五信心水準下的統計誤差。
(二)主管機關複評
      主管機關就經營者自評及客戶滿意度委外評比之結果進行複評,並
      得視實際需要聘請學者、專家共同參與複評。
資料來源:通訊傳播法規解釋函令查詢系統