九、評鑑報告書「客服」項目撰填說明評鑑報告書之第三冊「客服」項目
    部分，請載明下列事項：
    回饋及社會服務情形
（一）回饋地方及慈善活動
      1.針對低收入戶及地方弱勢社群收視提供優惠方案或補助情形，請
        說明。已換照者，應另檢附換照申請書與本項內容之對照表。（
        應檢附優惠辦法、補助方式、各類型優惠方案及補助案之收費單
        據影本）
      2.對低收入戶及地方弱勢社群收視服務普及計畫之執行情形，請說
        明最近 3  年推廣情形及本項訂戶數各年度普及率。已換照者，
        應另檢附換照申請書與本項內容執行情形比較表。（應檢附優惠
        名冊、補助名單、最近 3  年低收入戶及弱勢社群之訂戶佔總訂
        戶數之比例圖（包含經營區內總戶數、低收入總戶數、總訂戶數
        、低收入及弱勢社群訂戶數等數據資料）
      3.是否提供經費、財物或其他協助予慈善機構？除公司自行捐助外
        ，是否另與關係企業有共同捐助之案例？請分別說明。（應檢附
        最近 3  年捐助單據或感謝狀、獎牌影本、其他佐證資料）
      4.請說明與社區、公益團體、慈善機關進行互動之執行情形。除公
        司自行辦理外，是否另與關係企業有共同整合相關資源之案例？
        請分別說明。已換照者，應另檢附換照申請書與本項內容執行情
        形比較表。（應檢附最近 3  年辦理經費、企劃書或證明紀錄、
        其他佐證資料）
（二）主辦及協辦地方公益性活動
      1.主辦地方公益活動情形。（應檢附過去 3  年主辦活動一覽表，
        其中應包括活動名稱、時間、地點、經費、內容概述等部分。另
        檢附活動企劃書、活動成果剪報及相關照片等佐證資料）
      2.配合及協辦地方公益活動情形。（應檢附過去 3  年協辦活動一
        覽表，其中應包括活動名稱、時間、地點、經費、內容概述等部
        分。另檢附活動企劃書、活動成果剪報及相關照片等佐證資料。
    客戶申訴服務
    1.是否設置 0800 免付費客服專線？（應檢附客服電話號碼明細、電
      話帳單影本）
    2.客服專線與所服務客戶數是否適當？是否提供消費者廣告申訴專線
      ？請說明相關硬體設施、數量及支援客戶服務之資訊系統，並表列
      最近一次申報之訂戶數、客服專線數量與所服務客戶數之比例。與
      他公司共同成立聯合服務者中心者，應說明公司數量、名稱、彼此
      關係及本項個別資料，以及合計總客服專線數量與所服務總客戶數
      之比例（應檢附客服電話號碼明細、電話帳單影本）
    3.客服部門編制與所服務客戶數是否適當？請說明客服部門組織架構
      、人員編製與管理制度，並表列最近一次申報之訂戶數、客服部門
      編制與所服務客戶數之比例、值班情形。與他公司共同成立聯合服
      務中心者，應說明公司數量、名稱、彼此關係及本項個別資料、聯
      合服務中心所在位置、訂戶服務運作方式與管理制度，以及合計總
      客服部門編制與所服務總客戶數之比例。（應檢附客服部門組織圖
      、員工清冊）
    4.是否於下班時間後（晚上 6  時後及例假日）安排客服人員輪班？
      （應檢附最近 3  個月輪班表及出勤紀錄影本）
    5.是否設定夜間語音留言系統並由專人處理留言？並請說明處理流程
      。（應檢附處理流程圖、最近 3  個月夜間留言電腦紀錄或處理紀
      錄影本）
    6.是否設置線上客服機制？請說明線上客服形式及處理流程（應檢附
      處理流程圖、最近 3  個月線上客服處理紀錄影本及其他線上客服
      說明資料）
    7.是否安排客服人員定期訓練以充分瞭解主管機關法令規定？請將訓
      練情形詳細說明。（應檢附最近 3  年定期訓練清單、教材、簽到
      紀錄、內聘及外聘師資簡歷影本、訓練情形照片、訓練結業證書、
      學員評量、以及其他相關資料）
    8.是否設置訂戶申訴處理機制，並依有線廣播電視法第 55 條規定妥
      適處理申訴案件，及依個人資料保護法規定蒐集、處理及利用申訴
      者之個人資料，並建檔保存處理紀錄，且呈報公司主管備查？並請
      說明訂戶申訴處理情形、公司內部稽核情形，以及申訴者個人資料
      處理情形。已換照者，應另附換照申請書訂戶申訴處理機制與本項
      執行情形比較表（應檢附訂戶申訴處理流程圖、最近 3  個月之「
      申訴紀錄」影本）
    客服滿意度
    1.是否針對收視戶進行「客服滿意度調查」？請說明最近 3  年每次
      調查之時間與密度、調查目的、調查方法、抽樣方式、調查流程、
      樣本數之決定、調查計畫主辦單位、調查問卷設計原則；與他公司
      合辦調查者，應說明公司數量、名稱、彼此關係、各公司之樣本數
      。已換發許可者，應另附換照申請書本項內容執行情形比較表。（
      應檢附最近 3  年歷次調查之問卷樣本、最近 3  年歷次調查結果
      統計表、最近 3  年歷次委託合約影本、其他佐證資料）
    2.是否將前項調查結果作為改進參考依據？與他公司合辦調查者，該
      調查結果是否包含與他公司間之交叉分析？並請說明調查結果之分
      析與處理情形、改進計畫與成果。（應檢附最近 3  年歷次問卷調
      查結果報告、最近 3  年歷次改進計畫與成果）
    3.客服部門是否主動連絡收視戶探詢問題解決及滿意程度？並請說明
      最近 3  年主動探詢問題之項目，是否包含自行招攬之地方廣告畫
      面品質及音量之滿意程度？（應檢附最近 3  個月之「客服人員電
      話追蹤紀錄」影本及「線上客服滿意度調查」資料佐證）
    4.是否將前項詢問結果作為改進之參考依據？並請說明詢問結果之分
      析與處理情形、改進計畫與成果。（應檢附最近 3  年詢問結果報
      告、改進計畫與成果）
    收視戶權益
（一）定型化契約
      1.請說明與訂戶訂立契約之情形、契約內容與本會「有線廣播電視
        系統經營者定型化契約應記載及不得記載事項」規定之符合情形
        及詳盡度、收費單據背面是否依規定印製契約？（應檢附契約內
        容與「有線廣播電視系統經營者定型化契約應記載及不得記載事
        項」條文對照表、各式收據背面之契約範本）
      2.視訊收費或裝機、復機、移機、分機裝設、維修涉及收費時，是
        否另行開立統一發票或收據或於事後補寄單據到府？（應檢附視
        訊收費發票或收據樣本、裝機費用之發票影本或樣本、復機費用
        之發票影本或樣本、移機費用之發票影本或樣本、分機費用之發
        票影本或樣本、維修費用之發票影本或樣本）
（二）收視戶視聽品質
      公司是否設專人監控自行招攬之地方廣告之畫面品質及音量？並請
      說明本項專人配置之部門、監控畫面品質及音量之作法與處理機制
      。若與他公司共同委辦此項業務者，應另詳細說明。（應檢附廣告
      畫面品質監控流程、廣告音量監控流程、審查紀錄影本。若委託他
      人招攬廣告與他公司共同委辦者，頇另檢附委託契約影本）
（三）偏遠地區服務及製作月刊
      1.推動普及服務與偏遠地區提供視訊服務情形（含服務因故暫未到
        達區域）。請說明經營區之自然地理環境、面積、網路鋪設總長
        度、人口數、戶數、訂戶數、訂戶普及率變動情形與原因。經營
        區內有服務因故暫未到達區域者，應另說明服務未到達之原因、
        範圍、戶數、訂戶數、普及率、網路佈建率，並表列該區佔經營
        區之各項比例。（應檢附最近３年訂戶數、服務未達區之緣由證
        明文件）
      2.是否發行月刊？月刊內容是否包含各頻道節目表？請說明月刊形
        式、頻道節目表刊載與發行量普及情形（如網站瀏覽人數或電子
        月刊下載次數），並說明訂戶取得各類型月刊之方式。與他公司
        共同發行者，應說明各公司發行數量、網址。（應檢附委託印製
        之合約、最近 3  期月刊、電子月刊網址及最近 3  期月刊網站
        內容）
（四）收費方式
      1.是否提供多元化的繳費方式（收費員到府收費、便利商店代收、
        銀行轉帳或郵局劃撥、信用卡付款等）供民眾選擇？請將實際情
        形詳細說明。（應檢附繳費方式統計表、繳費方式統計表及佔比
        、收費員收費繳費方式之單據樣本、便利商店代收繳費方式之單
        據樣本、銀行轉帳繳費方式之單據樣本、郵局劃撥繳費方式之單
        據樣本、信用卡付款繳費方式之單據樣本）
      2.是否提供年繳、半年繳、季繳及月繳等收費方式供民眾自由選擇
        ？針對以年繳、半年繳、季繳方式付費之客戶是否提供優惠折扣
        ？請將實際情形詳細說明。（應附收費方式統計表、收費方式統
        計表及佔比、月繳之單據樣本、季繳之單據樣本、半年繳之單據
        樣本、年繳之單據樣本、優惠折扣之單據樣本）
      3.是否提供月繳後付之收費方式，實施收視費後付制度？（應檢付
        收費方式統計表及佔比、月繳後付之單據樣本）
      4.是否於繳費期限屆滿前預先通知，並能提供收視戶合理續繳緩衝
        期限 30 天？請將實際作法，詳細分別說明月繳、季繳、半年繳
        及年繳之繳費通知流程。（應檢附各收費方式繳費通知流程圖、
        預先通知單、繳款通知單）
      5.收視戶未於指定期限內續繳收視費時，工程人員於拆除客戶線之
        前是否進行確認，不致貿然拆線引起糾紛？請將實際作法詳細說
        明。（檢附拆機流程圖、作業手則、催繳書面通知樣本、拆機案
        例、派工單及相關佐證資料影本）
（五）退費方式
      1.收視戶欲終止收視關係時，是否退還收視戶預繳收視費用？請將
        實際作法詳細說明。（應檢附退費單據樣本、或銷貨退回折讓單
        及實際退費單據）
      2.工程斷訊未於約定時間內到修或修復時，展延收視期限或退費補
        償方式，請詳細說明。（應檢附展延收視期限紀錄或退費補償案
        例）
      3.公司辦理退費之處理流程及實際運作情形，請詳細說明。（應檢
        附退費作業流程圖、退費案例）
    維修制度
    1.維修到修時間之規劃及執行情形是否合理？並請說明工程維修標準
      流程、經營區範圍、公司至網路末端車程時間、平均完工為幾小時
      。委託他公司或共同進行工程維修服務中心者，應說明公司數量、
      名稱、彼此關係及各公司本項個別資料、聯合服務中心所在位置、
      運作方式與管理制度。（應檢附標準作業流程圖、經營區營運圖、
      維修統計報表、已換發許可者，應另附換照申請書工程維修標準流
      程執行情形比較表）
    2.是否依定型化契約規定，於約定時間內完成維修處理？請說明約定
      之到修時間為幾小時。（應檢附最近3個月維修統計報表佐證）
    3.維修記錄（維修單、派工單或客戶簽名驗收單）是否建檔備查？請
      說明維修紀錄項目、建檔方式及資料儲存方式。（應檢附最近 3
      個月維修紀錄佐證）
    4.工程維修人員是否穿著制服，並有公司名稱及員工編號可資識別？
      （應檢附工程維修人員制服照片）
    5.維修收費是否訂立標準，並以何種方式告知收視戶？（應檢附維修
      收費費用表、維修收費單據樣本、告知收視戶之佐證資料）
    6.裝機、復機、移機、分機裝設之費用是否依照地方主管機關公告費
      率辦理？（應檢附最近 3  個年度地方主管機關公告之費率、最近
      3 個年度收費單據樣本）
    7.大規模區域斷訊之處理時效及處理機制如何？請詳細說明。
    8.完成維修後，是否主動追蹤探詢維修滿意度？（應檢附追蹤詢問紀
      錄或相關佐證資料）
    上次評鑑結果辦理情形
    1.請說明上次評鑑結果，是否有限期改正事項？（應檢附上次評鑑結
      果函。評鑑結果為「限期改正」者，應提報限期改正事項及改正計
      畫執行情形及執行結果，並檢附相關佐證資料）
    2.請說明上次評鑑結果，有關綜合審查改進意見之執行結果。（應檢
      附上次評鑑結果函，改進意見執行結果之相關佐證資料）